Pflegen Sie Ihre Kunden!

Facebook und Twitter sind nicht alles! Längst nicht alle unsere Kunden und Interessenten nutzen diese Medien und sie sind auch nicht für alle Arten der Unternehmenskommunikation geeignet. Die Pflege des Kundenstamms und eine professionelle Verwaltung und Nutzung der Kundendaten sollten immer noch tragende Säulen im Marketingmix sein.

Customer Relationship Management Coaching38

Customer Relationship Management

Gerade für Freiberufler sowie kleinere und mittlere Unternehmen sind an den eigenen Stamm von Kunden und Interessenten gerichtete Direktwerbemaßnahmen nach wie vor wichtige Kommuniktionsmittel. Klassische Werbemaßnahmen in Zeitungen etc. haben relativ hohe Streuverluste und eine kaum bis gar nicht messbare Wirksamkeit. Die derzeitigen Kunden und Interessenten des Unternehmens sind dagegen meistens aufnahmebereit für Informationen über neue Produkte, Events, Sonderangebote und Ähnliches. Deshalb können wir bei diesen Zielgruppen gute Werbeergebnisse bei geringen Streuverlusten erwarten.

Hierzu speichern wir die Daten von Kunden und Interessenten im Unternehmen. Heutzutage werden diese Daten natürlich elektronisch in CRM-Systemen (Customer-Relationship-Management) aufbewahrt.

Ich erinnere mich noch gut an mein erstes selbst geschriebenes CRM-System Anfang der Neunziger Jahre auf Basis einer PC-Datenbanksoftware. Diese Zeiten sind glücklicherweise vorbei. Für jeden Anspruch gibt es heute passende Standardpakete vom einfachen Kontakt-Managementprogramm bis zum ausgefeilten Paket mit Schnittstellen zur Auftragsabwicklung, Servicemanagement und so weiter.

Das Verblüffende ist: Die Kommunikationsmittel sind heute andere, E-Mails haben Briefe und Telefaxe großenteils abgelöst. Vom vertrieblichen Standpunkt her funktionierte mein selbstgestricktes System aber fast genauso gut wie heutige Standardprogramme!

Die technischen Eigenschaften der Software sind eben nur eine Seite der Medaille. Mindestens ebenso wichtig ist es, die Mitarbeiter zum aktiven Mitarbeiten am „Customer Relationship Management“ zu motivieren und vor allem langfristig bei der Stange zu halten.

Wie bei anderen DV-Systemen auch ist es hier unbedingt erforderlich, in den Fachabteilungen Mitarbeiter zu identifizieren, die als Key-User tiefergehende Kenntnisse der Software und ihrer Handhabung haben, das System neuen Kollegen erklären, mit der DV an der Weiterentwicklung arbeiten und ihren Kollegen insgesamt bei der Handhabung zur Seite stehen. Natürlich sollten auch die Führungskräfte mit dem System arbeiten und somit ihre Vorbildfunktion wahrnehmen.

Gern beraten wir von Coaching38 Sie bei der Einführung und Optimierung Ihres CRM-Programms:
Software braucht Soft skills!

P.S.: Schicken Sie doch Ihren Kunden mal einen Newsletter. Sie haben nichts Neues zu melden? Das gibt´s nicht. Fordern Sie einfach per Mail oder telefonisch unseren kostenlosen NewsCreator-Fragebogen an und kommen Sie auf Ideen für Ihren nächsten Newsletter.

Kundenbegeisterung in Zeiten des Web 2.0

Freundliche, engagierte Mitarbeiter sind eine wichtige Voraussetzung für Kundenzufriedenheit
Freundliche, engagierte Mitarbeiter sind eine wichtige Voraussetzung für Kundenzufriedenheit

Auch in Zeiten des Web 2.0 sind einige lang bekannte Wahrheiten aus der Marketinglehre weiterhin gültig. Beim Marketing geht es letztendlich darum, den Nutzen des Kunden an der Geschäftsbeziehung in den Mittelpunkt der eigenen Überlegungen zu stellen. Deshalb bevorzuge ich auch den Begriff der Kundenbegeisterung gegenüber dem Begriff der Kundenbindung. Kundenbindung ist von innen (wir) nach außen (unser Kunde) gedacht, und nicht aus der Sicht der Kunden: Kunden wollen begeistert, nicht gebunden werden.

Unsere Kunden sind heute in der Lage, sich in einer Kaufsituation innerhalb kürzester Zeit viele Informationen zu beschaffen. Unter den verfügbaren Informationen sind auch viele Erfahrungsberichte von Kunden. Insofern, aus der Sicht des Unternehmens betrachtet, sind heute viel mehr und ehrlichere Infos über unsere Kunden und ihre Zufriedenheit verfügbar als vor den Zeiten von Web 2.0.

Wie können die Unternehmen nun diese Informationen nutzen?

Neben den Informationen über die Zufriedenheit der Kunden gibt es im Internet natürlich auch Informationen über neue Trends in der Kundennachfrage, die den Unternehmen gezielte Anregungen für Weiterentwicklungen ihrer Produkte und Dienstleistungen geben.

Um langfristig erfolgreich zu sein sollten die Unternehmen die Informationen aus dem Web ins reale Leben übersetzen, eventuelle Kritikpunkte der Kunden aufgreifen und entsprechende Maßnahmen  ableiten, umsetzen und kommunizieren.

Ein wichtiger Punkt dabei ist, die Mitarbeiter für Kundenzufriedenheit zu begeistern. Durch die Markttransparenz sprechen sich gute und schlechte Erfahrungen schnell herum. Eine Studie (Vgl. Griffig, S.210) hat gezeigt, dass drei Voraussetzungen für hohes Engagement bei Mitarbeitern gegeben sein müssen:

1. Ein rationales Verstehen der Ziele und der Werte des Unternehmens
2. Eine emotionale Bindung an die Organisation
3. Der Willen, die eigenen Aufgaben gut zu erfüllen und auch darüber hinaus gehende Aufgaben wahrzunehmen

Mit anderen Worten: Die Mitarbeiter wollen Leistung erbringen, wenn sie sich mit den Zielen und Werten identifizieren, sich in der Organisation wohlfühlen und auch Möglichkeiten der Einflussnahme sehen.  Ein gutes Betriebsklima allein genügt also nicht. Das alleinige Pochen auf Leistung aber auch nicht.

Genau wie die Kunden wollen die Mitarbeiter wissen, wofür das Unternehmen steht. Und im Wettbewerb um die besten Mitarbeiter werden langfrstig gesehen diejenigen Unternehmen vorne liegen, die nach außen und nach innen ein glaubwürdiges, konsistentes Bild abgeben und die Interessen von Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen am besten erfüllen.

Umsetzung in der Praxis

Zunächst einmal ist es wichtig heraus zu arbeiten, welches die Ziele und die Werte des Unternehmens sind. Und dann kommt es darauf an, diese Ziele und Werte an die Mitarbeiter zu vermitteln. Jeder kennt die Tafeln, auf denen die Unternehmens-Vision abgedruckt ist, die in Foyers von Unternehmen hängen und an denen jedermann achtlos vorbeiläuft. Viel effektiver sind Workshops, auf denen Mitarbeiter aller Hierarchiestufen herausarbeiten, was die Ziele und Werte für den eigenen Aufgabenbereich bedeuten.

Und um langfristig erfolgrreich zu sein, gehört auch ein Kultur des Feedbacks dazu: Was bewegt die Mitarbeiter? Womit sind sie zufrieden? Was sehen sie als Schwachstellen im Unternehmen?

Literatur zum Thema:
Jill Griffin: Taming the Search and Switch Customer, San Francisco 2009
In drei Schritten zum Markterfolg