Telefonakquise – der direkte Draht zum Kunden

Ich bin ein großer Fan der Telefonakquise im B2B-Bereich, denn beim Telefonieren erhalten wir unmittelbar eine Reaktion auf unsere Aktivität. Bei Mailings oder Anzeigen können wir uns nicht sicher sein, ob der Adressat unser Werbemedium überhaupt wahrnimmt und wenn er nichts unternimmt, warum er nichts tut: Ist zurzeit kein Bedarf vorhanden, oder besteht eine Lieferbeziehung zu einem unserer Marktbegleiter?

Im Vergleich zu Außendienstbesuchen ist die Telefonakquise zudem relativ kostengünstig und zeiteffizient.

Auch für kleine Unternehmen, die kein Callcenter einschalten möchten oder können, ist die Telefonakquise lohnend. Schon mit 3 bis 5 Anrufen pro Werktag erreichen Sie immerhin pro Jahr 600-1.000 Kunden bzw. Interessentenn. Allerdings muss die Telefonakquise gut vorbereitet sein. Und das beginnt schon bei der Auswahl der Mitarbeiter, die das Telefonmarketing betreiben sollen.

Mitarbeiterauswahl

  • Wichtig ist hier vor Allem die Motivation: Wer keine Lust zum Telefonmarketing hat, sollte nicht dazu gezwungen werden, denn auch hoch motivierte Mitarbeiter werden Tiefpunkte erleben, wenn man an einem Tag einmal nur „Nieten“ zieht und weder einen Besuch vereinbaren noch Unterlagen herausschicken kann, oder was sonst das Ziel der Aktion ist.
  • Eine gute Telefonstimme ist ein Vorteil, aber kein Muss.
  • Schlagfertigkeit ist sehr gut, denn das spontane Eingehen auf den Gesprächspartner hilft gerade bei der Neukundenakquise, das Eis zu brechen und das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken.

Ziele definieren

Vor Beginn der Aktion sollten die Ziele definiert werden. Mögliche Ziele sind zum Beispiel:

  • Anfragen oder Aufträge generieren
  • Termine für Besuche vereinbaren
  • Allgemeine Vorstellung / Interesse wecken
  • Angebote nachfassen
  • Inaktive Kunden reaktivieren
  • Kundenzufriedenheit abfragen

Muster und Anregungen für Telefon-Akquise

Erstkontakt

Beim Erstkontakt geht es zunächst darum, Informationen über die Bedarfssituation des potenziellen Kunden zu erfragen:

  • Welche unserer Produkte sind für den Kunden interessant?
  • Werden diese Produkte (von uns oder anderen Herstellern) derzeit schon in dem Unternehmen verwendet?
  • Wer entscheidet über den Einsatz und den Lieferanten?
    • Falls kein aktueller Bedarf: Wann besteht eventuell in der Zukunft Bedarf? Wann darf ich mich wieder melden?

Es ist ratsam, für diese Gespräche eine Anfrage-Checkliste bereit zu halten, um bei aktuell bestehendem Bedarf alle relevanten Punkte für ein Angebot abzufragen.

Wenn der Gesprächspartner nicht auskunftsbereit ist oder das Gespräch abwehren möchte, sollten Sie dies respektieren und das Gespräch zügig beenden.

Nachfassen von Angeboten

Mögliche Fragen:

  • Haben Sie das Angebot erhalten?
  • Enthält das Angebot alle wichtigen Punkte?
  • Bestehen noch Fragen?
  • Soll ich vorbeikommen, um das Angebot zu besprechen und Produktmuster zu zeigen?
  • Wann fällt die Entscheidung?
  • Wie sehen Sie unsere Chancen, den Auftrag zu bekommen?
  • Wer trifft de Entscheidung?
  • Wann darf ich mich wieder melden?

Nach dem Gespräch

  • Telefonnotiz über die Ergebnisse und getroffenen Vereinbarungen verfassen
  • Gegebenenfalls Kontaktdaten und Ansprechpartner in die Adressdatei eingeben bzw. aktualisieren
  • Aktionspunkte deutlich hervorheben mit Termin und Verantwortlichen
  • An die relevanten Ansprechpartner im Unternehmen verteilen
    • Bei Nachfassen von Angeboten immer die Vertriebsleitung informieren, ggf. Kollegen, die Angebote überarbeiten müssen oder ähnliches
  • Gegebenenfalls Termin/sonstige Vereinbarungen an den Gesprächspartner bestätigen per Mail und/oder Infomaterial schicken
  • Nachfasstermin im eigenen Kalender vermerken
  • Gegebenenfalls Angebotsliste updaten mit erneutem Wiedervorlagedatum sowie Vergabedatum und Auftragswahrscheinlichkeit anpassen

Versuchen Sie einfach mal, methodisch eine oder zwei Wochen lang auf diese Weise Kaltakquise zu betreiben, zum Beispiel jeden Tag eine halbe Stunde. Bei guter Adressenauswahl werden Sie damit gute Erfolge erzielen. Und wenn Sie ein interessantes Produkt oder eine attraktive Sonderaktion anbieten können, werden sich wenige Angerufene im B2B-Bereich gestört fühlen.

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Mehrwert im Service

Coaching38 ServiceViele Service-Mitarbeiter sind hervorragende technische Experten, die „ihre“ Maschinen kennen wie ihre Westentasche und ständig in der Technik weitergebildet werden.

Auch heute noch legt eine große Zahl von Unternehmen allerdings weniger Augenmerk auf die Weiterentwicklung der „soft skills“ der Servicemitarbeiter. So verspielen die Firmen oft Chancen, aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden zu machen oder auch Kunden, die abwandern wollen, zu halten.

Es beginnt beim Briefing der Servicemitarbeiter durch die Serviceleitung:
* Was ist das Ziel des Einsatzes? Die Erreichung dieses Ziels sollte auch auf dem Servicebericht dokumentiert werden.
* Welche Werkzeuge, Ersatzteile, etc. sind erforderlich?
* Welche Wartungssoftware wird gebraucht?

Der Monteur beim Kunden befindet sich oft in einer Zwickmühle: Auf der einen Seite möchte er den Kunden zufrieden stellen, ja sogar begeistern und langfristig an das Unternehmen binden. Auf der anderen Seite muss er es vermeiden, unbezahlte Leistungen zu erbringen und seine knapp bemessene Zeit beim Kunden nicht zu überschreiten, um rechtzeitig beim nächsten Kunden anzukommen.

Kommunikation ist der Schlüssel

Hier hilft nur eine gute Kommunikation mit dem Kunden. Der Monteur sollte schon am Anfang des Einsatzes das Gespräch mit dem Kunden suchen, seine Erwartungen klären, mit seinem Arbeitsauftrag vergleichen und mögliche Diskrepanzen klären.

Mögliche Fragen sind:
* Was ist das Ziel meines Einsatzes aus Ihrer Sicht?
* Welche Punkte sind Ihnen besonders wichtig?

In der Praxis hat sich auch bewährt, den Kunden an der Entscheidung zu beteiligen, wenn es mehrere Alternativen zur Problemlösung gibt. So übernimmt der Kunde einen Teil der Verantwortung bei der Störungsbeseitigung. Ein Unternehmen der Gebäudetechnik konnte so die Reklamationen bei Servicerechnungen drastisch reduzieren (Michael Wingenfeld, „Wie Servicemitarbeiter beim Kundenkontakt punkten“, in Maschinenmarkt 31/2010, S. 19)

Nach Abschluss der Arbeiten sollte der Monteur sich die Zeit nehmen, das Ergebnis zu dokumentieren und mit dem Kunden Einigkeit darüber zu erzielen, ob das Ziel des Einsatzes erreicht wurde und gegebenenfalls weitere erforderliche Maßnahmen festzulegen.

Informationen sammeln und zugänglich machen

Die Informationen, die Service-Mitarbeiter von ihren Einsätzen mitbringen sind hervorragende Quellen, um Folgegeschäfte zu generieren.

Insbesondere folgende Fragen sind hier hilfreich:
* Was braucht der Kunde sonst noch?
* Welche Probleme hat der Kunde, bei deren Lösung wir helfen können?
* Welche Anschaffungen sind konkret geplant?
* Hat der Kunde Ausrüstungen im Einsatz, die für Optimierungen und/oder Retrofit in Frage kommen?

Positive Kommentare der Kunden über die eigenen Produkte sind interessant für den Verkauf, wenn Referenzkunden für bestimmte Produkte gesucht werden.

Aber auch die Klagen der Kunden und mögliche negative Erfahrungen im Betrieb der Maschinen oder Anlagen sollten ernst genommen werden, um die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Folgegeschäfte generieren

Das Servicegeschäft strahlt in andere Unternehmensbereiche aus und birgt die Möglichkeit, Informationen zu sammeln und Folgegeschäfte zu generieren. Hierzu sollten aber die Servicemitarbeiter auch über andere als die rein technischen Fertigkeiten verfügen und die Informationen, die sie ins Unternehmen hinein tragen, müssen dort an die richtigen Stellen weiter geleitet und verarbeitet werden.