Lernt Sprachen, Leute!

CSI Van in Miami Beach

Reisen bildet: Mal was anderes sehen

In ihrem Bericht “Shaping Talents“ von 2012 schreibt CEEMET (der europäische Verband der Metallindustrie), dass die Unternehmen zunehmend dazu übergehen, ihre Mitarbeiter nicht nur in technischer Hinsicht, sondern auch in Soft skills zu schulen. Eine besondere Bedeutung hat dabei die Fremdsprachenausbildung, damit sich die Mitarbeiter in unterschiedlichen Kulturen zurecht  finden und Kunden, Wettbewerber und Lieferanten besser verstehen können.

In Deutschland ist die Fremdsprachenausbildung seit vielen Jahren gut entwickelt, und diese Tatsache ist meiner Ansicht nach zu einem großen Teil für die Exporterfolge der deutschen Wirtschaft verantwortlich. Die Kenntnisse in Englisch, Französisch oder Spanisch aus der Schule sind eine gute Basis, um auch im Beruf mit Fremdsprachen umzugehen. Aber jede Branche hat ihre eigene Fachsprache, die Branchenneulinge erst lernen müssen. Erst in der Muttersprache, dann in der oder den Fremdsprachen.

Bei der Erweiterung der eigenen Kenntnisse müssen wir aufpassen: Die meisten der Geschäftspartner, mit denen ich in meinem Berufsleben zu tun hatte, waren selbst keine Muttersprachler. Ich denke, das ist eine typische Situation und das kann dann dazu führen, dass wir falsche Redewendungen oder falsche grammatische Strukturen einüben, einfach weil wir sie stets und ständig hören oder in der Geschäftskorrespondenz lesen.

Ich hatte das Glück, am Anfang meines Berufslebens für unseren Vertreter in den USA zuständig zu sein, der mein Englisch ständig verbesserte und ein äußerst pingeliger Korrekturleser unserer Korrespondenz und sonstigen Texte war. Wer dieses Glück nicht hat, sollte sich einen Muttersprachler suchen, um die Sprache gleich richtig zu lernen. Optimal ist natürlich ein Aufenthalt in England, Australien, Kanada oder den USA, um die Englischkenntnisse zu verbessern.

Resien bildet - Schaffnerin in einem chinesischen Eisenbahnzug

Schaffnerin in einem chinesischen Eisenbahnzug

Tipp

Fragen Sie doch mal bei Ihren Vorgesetzten oder in der Personalabteilung nach, ob Sie ein zweiwöchiges oder auch längeres Praktikum in einer ausländischen Niederlassung machen dürfen. Das stärkt neben Ihren Sprachkenntnissen auch den Firmenzusammenhalt zwischen den verschiedenen Niederlassungen.

Die Karteikartenmethode

Vokabeln lernen gehört zum Sprachen lernen dazu. Um schnell den aktiven Wortschatz zu erweitern, ist für mich die Karteikartenmethode unschlagbar: Ich schreibe jeden Tag fünf Vokabeln auf eine Karteikarte und lerne diese Vokabeln an dem jeweiligen Tag. Dann kommt die Karte zurück in die Box. Einmal wöchentlich gehe ich die Karten durch und prüfe, ob ich die „alten“ Vokabeln auch noch kann. Wenn nicht, kommt die Karte wieder relativ weit nach vorn in den Stapel. Inden ersten Wochen gehe ich alle Karten durch, dann nur noch z.B. die ersten 20. Wenn Sie das ein halbes Jahr lang durchziehen, kommen Sie auf 900 Wörter, die Sie aktiv beherrschen. Die Bildzeitung kommt übrigens mit 1.500 Wörtern aus.

Professioneller Sprachunterricht

Auch wenn die Karteikartenmethode ein tolles Instrument ist, werden doch die wenigsten Menschen mit ihr erfolgreich sein, denn sie erfordert eine immense Selbstdisziplin. Für die meisten Mitmenschen wird daher immer noch ein Sprachlehrer einspringen müssen. Je nach Neigung und Geldbeutel gibt es überall unterschiedliche Angebote im Einzel- oder Gruppenunterricht. Am Besten wie gesagt mit muttersprachlichen Lehrkräften.

Berufschancen verbessern

Welche Methode Sie auch anwenden, Sie werden durch bessere Fremdsprachenkenntnisse auf jeden Fall Ihre Chancen im Beruf verbessern. Denn fast alle größeren Firmen haben heute Auslandskontakte, entweder auf der Kunden- oder der Lieferantenseite. Oder sie sind im Besitz eines ausländischen Konzerns oder haben selbst Tochterunternehmen im Ausland.

Mehr lesen:

Den Kundennutzen im Blick behalten

Kundennutzen über Produktmerkmale stellen

Kundennutzen schlägt Produktmerkmale

Völlig zu Recht sind wir stolz auf unsere Produkte. Wir haben viel Zeit und Geld in die Entwicklung gesteckt, tolle Prospekte gedruckt und eine schöne Website gebaut. Und wir möchten diese Begeisterung gern weitertragen.

Wie kommt es dann, dass unsere Kunden manchmal gelangweilt reagieren, wenn wir unsere Produkte erklären? Schon nach wenigen Minuten stellen wir fest, dass unser Gegenüber verstohlen zur Uhr schaut.

Häufig liegt ein solcher Gesprächsverlauf daran, dass wir zu fixiert auf die Merkmale unseres Produktes sind und den Kundennutzen aus den Augen verlieren. Dann sind wir in unserer Begeisterung am Ziel vorbei gelaufen. Ein erfahrener Kollege drückte es mal auf diese Art aus: „Ingenieure wollen immer ihr Wissen zeigen. So wird aus dem Verkaufsgespräch eine Vorlesung.“

An der Beziehung arbeiten

Waren Sie schon einmal bei einem Gespräch zwischen arabischen Geschäftsleuten dabei? Bevor es ums Business geht, sprechen sie erst mal über die Familie und andere private Angelegenheiten. Der Sinn ist, Harmonie auf der persönlichen Ebene herzustellen, auch wenn hinterher beinhart verhandelt wird. Die Geschäftspartner machen dadurch deutlich, dass sie auf den Ball und nicht auf den Mann zielen und finden einen deutlich positiveren Einstieg in das Gespräch.

Vertrauen aufbauen

Wenn Kunden nicht an Produktmerkmalen interessiert sind, woran sie denn sonst interessiert? Sie suchen eine Problemlösung. Und deshalb sollten bevor wir als Erstes herausfinden, welchen Herausforderungen unser Kunde gegenübersteht und welche Aufgaben sich daraus für den Einsatz unseres Produktes ableiten. Wenn wir diese Frage beantworten können, haben wir einen viel besseren Einstieg in das Gespräch und die Produktpräsentation. Wir können unsere Präsentation dann auf die Aspekte beschränken, die für unseren Kunden in seiner Situation wichtig sind. Wenn wir das Gespräch so aufbauen, sparen wir auch noch Zeit – unsere eigene und die unseres Kunden.

Eine besondere Rolle bei dieser Art der Gesprächsführung spielt das aktive Zuhören.

Aktiv Zuhören

Aktives Zuhören bedeutet, dass wir uns auch als Zuhörer aktiv am Gespräch beteiligen, indem wir Blickkontakt halten und durch unsere Stimme und Körperhaltung dem Gegenüber unsere Bereitschaft zum Zuhören signalisieren. Auch in Vier-Augen-Gesprächen wird ein Großteil der Informationen non-verbal (Gestik, Haltung, Blick, Stimme, Haltung) übertragen.

Und wir fragen nach, um den Anderen besser zu verstehen.

Wir hören aktiv zu, um den Anderen zu verstehen. Das hört sich zunächst trivial an. Oftmals hören wir aber in Gesprächssituationen nur zu, um unseren nächsten eigenen Gesprächsbeitrag vorzubereiten. Durch aktives Zuhören beugen wir Missverständnissen vor und können sie gegebenenfalls beseitigen.

Die Quittung

Bei der Feuerwehr lässt der Vorgesetzte den Befehlsempfänger den Befehl wiederholen. Wozu? Um sicher zu gehen, dass der Befehl verstanden wurde. Diese Quittung können und sollten wir auch im normalen Gespräch benutzen. Dies können Sie im Dialog z.B. durch die Frage tun: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, …?“ Dann wiederholen Sie das Gesagte mit Ihren eigenen Worten.

Wir signalisieren damit, dass wir uns in den Anderen hineinversetzen und versuchen zu fühlen, was er fühlt und geben ihm mit unserer Antwort eine Quittung auf das von ihm Vorgetragene.

Bei Nachfragen ist es wichtig, dass wir wirklich auf den Anderen eingehen und seinen Standpunkt zu verstehen versuchen. Durch gezieltesNachfragen können wir ihm auch helfen, seine Gedanken und Gefühle auszudrücken und „auf den Punkt zu bringen“. Zum Beispiel, wenn wir fühlen, dass das Thema für unser Gegenüber unangenehm ist oder er selbst noch bewusst oder unbewusst nach einer Lösung für sein Problem sucht. Denken Sie daran: Wer fragt, der führt.

Aktives Zuhören verändert das ganze Gesprächsklima. Das Klima wird zunehmend positiv und konstruktiv, weil wir den jeweils Anderen ernst nehmen und unser Gesprächspartner das auch fühlt.

Vom Verkäufer zum Berater

Wenn wir das aktive Zuhören gut einsetzen, können wir mit unserem Gesprächspartner gemeinsam eine Lösung  finden, die zu unserem Kunden passt. Ein riesiger Unterschied zu Gesprächssituationen, in denen wir nur warten, bis der Andere mit seinem Redebeitrag „endlich fertig ist“ und wir endlich unseren eigenen fertigen Lösungsvorschlag bringen können.

Mit dieser Einstellung kommen wir aus der Rolle des Verkäufers, der ein Produkt verkaufen „muss“, in die Rolle des Beraters, der den Kunden bei der Kaufentscheidung unterstützt.

Versuchen Sie´s mal…

Weiterlesen:
Stephen R. Covey: The 7 habits of highly effective people
Was wir vom Mini und von McDonald´s lernen können

Einfach Präsentieren

Einfach präsentieren - Versuchungen widerstehen Iris Selke Coaching38

Einfach präsentieren - Versuchungen widerstehen

Einfach zu präsentieren heißt, der Versuchung zu widerstehen, uns hinter langen Listen von Bulletpoints, vollgepackten Folien, abgedroschenen Worthülsen und pompösen, nichtssagenden Fremdwörtern zu verstecken.
Stellen Sie sich mal vor, Sie hätten, und jetzt müssen Sie sehr stark sein – kein Powerpoint. Nur Sie, das Publikum – und natürlich Ihr Vortrag.
Denken Sie daran, dass 70% der Signale non-verbal übertragen werden: Blick, Stimme, Haltung, Gestik, Pausen sind sehr wichtig, um Ihren Zuhörern Sicherheit zu vermitteln. Und Sicherheit schafft Vertrauen. Und diese Sicherheit strahlen Sie am besten aus, wenn Sie auf möglichst viel verzichten, was Ihre Zuhörer von der Essenz Ihres Vortrages – der zentralen Idee – ablenkt.
Stellen Sie sich vor, Sie haben ein neues Vertriebsgebiet übertragen bekommen und Sie sollen eine Präsentation für die Vertriebsleiterin halten über Ihren Aktionsplan für  die ersten 90 Tage.
Was wollen Sie erreichen?
Das Vertrauen der Vertriebsleiterin gewinnen, dass Sie die richtige Wahl sind für die Stelle.

Was ist Ihre zentrale Idee?

Wir müssen in erster Linie die vorhandenen Kunden am Abwandern hindern.
Perfektion ist erreicht, wenn nichts mehr wegzunehmen ist. Dampfen Sie Ihren Vortrag ein auf einen einzigen Gedanken – Ihre zentrale Idee. Und nun arrangieren Sie Ihre Argumente und Fakten um diese zentrale Idee herum. Am besten, Sie nehmen ein Blatt Papier oder ein Flipchart. Sammeln Sie zunächst Ihre Gedankenzum Beispiel in einer Brainstorming-Phase und bringen Sie sie in eine logische Reihenfolge, bevor Sie Ihren Computer anstellen und und Folien entwerfen.

Was bedeutet Einfach Präsentieren?

Einfach zu präsentieren bedeutet, sich nicht zu verstecken:
  • Nicht hinter einer  Folienpräsentation mit vielen Aufzählungen
  • Nicht hinter einem Podium
  • Nicht in der Dunkelheit eines Vortragsraumes, in dem nur die Leinwand beleuchtet ist
  • Nicht hinter Worthülsen
  • Und vor Allem: Versuchen Sie, eine Verbindung zum Publikum aufzunehmen

Verbindung zum Publikum aufnehmen

Wenn Sie einfach präsentieren, geht es nicht in erster Linie darum, was Sie dem Publikum erzählen möchten.
Versuchen Sie sich bei der Vorbereitung in das Publikum hinein zu versetzen und fragen Sie sich, was das Publikum über das Thema Ihres Vortrages wissen möchte.

Zeigen Sie etwas von Ihrer Persönlichkeit

Harvey McKay schreibt in seinem Buch „Schwimm mit den Haien ohne lebending gefressen zu werden“: „Wenn du dein
Angebot mit deiner Persönlichkeit verknüpfst, wird dein Kunde auf deine Persönlichkeit reagieren.“ Das hat viel mit Vertrauen zu
tun. Scheuen Sie sich nicht, in Ihrem Vortrag auch Ihre persönliche Meinung, Ihren Standpunkt auszudrücken. Was hat das Thema mit Ihnen zu tun? Wie sind Sie betroffen durch das Thema? Was haben Sie selbst erlebt?

Aufrichtigkeit

Ihr Publikum hat einen besonderen Sinn dafür, Unehrlichkeit zu erkennen. Seien Sie aufrichtig in Ihrem
Vortrag. Tragen Sie nur Dinge vor, von denen Sie überzeugt sind.

Erzählen Sie Geschichten

Geschichten sind immer gut, weil sie die menschliche Seite zeigen. Die Zuhörer können sich mit den
handelnden Personen identifizieren und sehen die emotionale Seite des Themas.

Visualisieren Sie

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte – diese alte Weisheit vergessen wir leider nur zu oft, wenn wir eine
Präsentation vorbereiten. Geschichten, Vergleiche und andere sprachliche Bilder sind wichtig, damit sich das Publikum das Gesagte
besser vorstellen kann und um Emotionen auszulösen und das Publikum so noch besser in den Vortrag einzubinden.

Achtsam präsentieren

Stellen Sie sich vor, Sie gehen mit nackten Füßen einen steinigen Strand entlang. Sie werden viel
vorsichtiger gehen und Ihre Umwelt – sprich – den Boden vor Ihnen aufmerksamer betrachten, als wenn Sie in Wanderschuhen unterwegs wären. Während der Präsentation geht es darum, dass Sie Ihr Publikum und seine Reaktionen aufmerksam betrachten. Wenn Sie in lauter fragende Gesichter schauen, sollten Sie das Tempo verlangsamen und eventuell im Thema etwas zurückgehen, um einige Punkte zu wiederholen. Wenn es die Situation zulässt, können Sie auch die Zuhörer fragen, ob etwas unklar geblieben ist. Sie halten die Präsentation für das Publikum und nicht für Sie. Nutzen Sie die Gelegenheit der Interaktion mit dem Publikum, um Informationen zu vermitteln, die vielleicht nicht im Handout stehen.

Körpersprache beachten

Dies ist ein Punkt, den Sie am besten in einem Seminar bearbeiten. Wie Sie auf andere wirken, probieren Sie
am besten aus. Es gibt viele Bücher über dieses Thema, aber meine Erfahrung ist, dass die beschriebenen Techniken den Leser eher
verunsichern, als dass sie ihm weiterhelfen. Das Feedback Ihres Trainers und der Gruppe sind sehr wichtig, um die Körpersprache zu
entwickeln. In der geschützten Atmosphäre eines Seminars können Sie auch verschiedene Dinge ausprobieren.

Spannung aufbauen

Sie können z.B. die PULS-Technik anwenden, um Ihrem Vortrag Struktur und einen Spannungsbogen zu
geben.
P – Problem → die Bestandskunden könnten abwandern
U – Ursache → Vertrauensverhältnis zum vorigen Vertriebsmitarbeiter
L – Lösung → Schnell Kontakt mit den Kunden aufnehmen nach Prioritäten
S – Sonstiges/Alternativen → Gedankenlos den Verkaufsplan des vorherigen Stellenihabers verfolgen
Iris Selke Coaching38

Einfach präsentieren - Verbindung zum Publikum aufbauen

Zusammenfassung

Mit einem sicheren Auftreten und einem Vortrag, der einem Spannungsbogen folgt, werden Sie die Zuhörer auch „einfach“ – ganz ohne Powerpoint – in Ihren Bann ziehen und überzeugen.
In unseren Seminaren und Coachings über Präsentationstechnik lernen Sie anhand von Kurzvorträgen und anderen Übungen, die Signale der Sicherheit auszustrahlen, Ihren Vortrag zu strukturieren und auch ohne Powerpoint zu visualisieren.
Fordern Sie gern unser Skript „Präsentationstechnik“  an: E-Mail: info@coaching-38.de

Weiterlesen:

Buch: Presentation Zen von Garr Reynolds
Buch: Harvey McKay:  Schwimm mit den Haien ohne lebendig gefressen zu werden

Richtig Feedback geben

Feedback Regeln

Geben Sie Feedback, aber richtig

Feedback zu geben ist ein sehr mächtiges Kommunikationsinstrument. Ich erinnere mich an ein Personalgespräch bei einem Klienten, in dem es um fortgesetztes Fehlverhalten einer Mitarbeiterin ging. Diese Kollegin säte ständig Zwietracht im Team, stellte sich bewusst außerhalb auf und störte die Atmosphäre massiv.

In dem Personalgespräch stritt sie zwar ab, dass sie sich so verhält, verhielt sich aber auf genau die Weise, die ihre Kollegen so massiv auf die Palme brachte. Die Mitarbeiterin aus dem Personalbüro unterbrach die hitzige Diskussion und die Rechtfertigungsschleifen mit der einfachen Frage: Darf ich Ihnen Feeedback geben? und schilderte ihre Eindrücke aus dem eben geführten Gespräch. Damit war die Hitze aus der Diskussion genommen, die gegenseitigen Vorwürfe und Rechtfertigungen waren beendet mit diesem kleinen Ausflug auf die Ebene der Meta-Kommunikation. Und die Mitarbeiterin bekam den Spiegel vorgehalten.

Feedback-Regeln

Es gibt einige Feedback-Regeln, die Sie beachten sollten, um Feedback möglichst effektiv sein zu lassen. Frühzeitiges Feedback kann Ihnen helfen, Situationen zu entschärfen, ein Aufschaukeln negativer Emotionen zu vermeiden und insgesamt zu einer angenehmeren Arbeitsatmosphäre beizutragen. Und last but not least hilft das Feedback Ihrer Gesprächspartner Ihnen auch besser einzuschätzen, wie Sie auf Ihre Umgebung wirken. Und damit haben Sie Ansätze, an sich zu arbeiten.

Erbitten Sie Feedback in möglichst vielen Situationen und geben Sie aktiv Feedback. Beim Geben sollten Sie wie in dem Beispiel die Genehmigung Ihres Gesprächspartners erbitten.

Feedback in Besprechungen

Fragen Sie doch am Ende von Besprechungen, ob die Teilnehmer ihre Gesprächsziele verwirklicht sehen, was ihnen gefallen hat und was verbessert werden kann. Das gibt Ihnen wertvolle Hinweise für die Gestaltung der nächsten Meetings. Unproduktive Meetings sind eine der größten Geldvernichtungsmaschinen im Geschäftsleben. Und Feedback hilft Ihnen, Ihre Besprechungen zu verbessern. Das bringt bares Geld.

Machen Sie es sich zur Regel, mit positiven Punkten anzufangen, wenn Sie selbst Feedback geben. So zeigen Sie Ihre Wertschätzung gegenüber Ihrem Gesprächspartner.

Mehr als „Gefällt mir“

Sie sehen, Feedback ist viel mehr, als den „Gefällt mir“ Button auf Facebook zu klicken. Auch wenn das eine in letzter Zeit sehr beliebte Form des Feedbacks ist. Und Feedback in Form des „Gefällt mir“ Buttons zeigt uns: Kritik oder Feedback muss nicht immer weh tun, sondern sollte in erster Linie aufbauend sein.

Einsatz in Seminaren

Bei meinen Workshops und Seminaren, z.B. beim Workshop über Präsentationstechnik habe ich immer eine Einführung in das Geben und Nehmen von Feedback im Programm. Die praktische Übung des wertschätzenden Feedbacks (Positives zuerst) schärft den Blick auf das Verhalten der anderen Teilnehmer und regt die Selbstreflektion an. Und die Einübung des Nehmens und Gebens von Feedback lässt uns mit Kritik entspannter umgehen und macht uns bewusst, dass „Verhalten täglich neu lebbar ist und jederzeit geändert werden kann, ohne dass ich mich als Person hinterfragen muss„, wie Wilfried Scheschy und Gerald Geretschläger in ihrem Buch „Systemisch verkaufen: Neue Wege Kunden zu gewinnen“ schreiben. Indem wir „negative“ Kritik als Hinweis auf Verbesserungspunkte begreifen können wir sie in unseren persönlichen Prozess der kontinuierlichen Verbesserung einbauen und konstruktiv nutzen.

Praktische Übung

Fangen Sie doch gleich mit dem Feedback geben an, und hinterlassen Sie unten einen Kommentar :-).

Mehr lesen

Blog-Artikel über verschiedene Arten des Feedbacks: http://dabo57.wordpress.com/2011/12/02/ber-feedback/

Bringen Sie Spannung in Ihren Vortrag – die PULS-Technik

Feuerwehrwagen auf dem Weg in den Einsatz. Coaching38

Wecken Sie das Interesse Ihrer Zuhörer mit der PULS-Technik

Vorträge sind interessanter für das Publikum, wenn das Spannungsniveau im Verlauf des Vortrags variiert. Während bloße Aufzählungen von Produkteigenschaften leicht ermüdend wirken, bewirkt ein nach den Regeln der Dramaturgie geschickt aufgebauter Spannungsbogen, dass wir dem Vortrag gespannt folgen.

Dramaturgie ist in unserer Vorstellung jedoch eher im Bereich Theater oder Film angesiedelt als im Bereich der Präsentationstechnik, und deshalb beschäftigen wir uns im Allgemeinen nicht damit. Gibt es denn Techniken, die relativ schnell erlernbar sind und uns helfen, unsere Vorträge interessanter zu machen?

Ja, die gibt es. Eine dieser Techniken ist die PULS-Technik (siehe auch G. Richard Shell und Mario Moussa: The Art of Woo, Penguin Books, 2007).

Mit der PULS-Technik bauen Sie einen Spannungsbogen im Vortrag auf, indem Sie ein den Zuhörern bekanntes Problem darstellen und das Publikum über die Ursache zur Lösung führen.

P         Problem
U         Ursache
L          Lösung
S         Sonstiges / Alternativen 

So funktioniert die Technik:

P         Problem
Greifen Sie ein Problem auf, das Ihre Zuhörerschaft kennt, und das für sie im täglichen (Arbeits-) Leben relevant ist. Nehmen Sie dabei die Perspektive Ihres Publikums ein. Es geht hier nicht um Ihre Probleme, sondern um die Ihres Publikums.
Zitate sind eine sehr gute Möglichkeit, diesen Punkt darzustellen.

U         Ursache
Gehen Sie den Ursachen des Problems auf den Grund und denken Sie bei der Auflistung der Punkte schon an die Lösung, die Sie anschließend präsentieren.

 L          Lösung
Präsentieren Sie die Lösung für das Problem Ihrer Zuhörer, und knüpfen sie dabei an die Punkte an, die Sie im vorherigen Abschnitt präsentiert haben.

 S         Sonstiges / Alternativen
Stellen Sie hier alternative Lösungsansätze vor, die Sie vielleicht im Verlauf der Untersuchung oder Produktentwicklung erwogen haben, aber schließlich verwerfen mussten, weil Sie ja nun die ultimative Lösung gefunden haben. Vielleicht benutzt ja einer Ihrer Marktbegleiter immer noch einen dieser suboptimalen Lösungsansätze?

 Beispiel:

P Dr. Peter Zahn aus der Zahnweiß-Forschung erklärt: „Zahnbelege sind ein ernstes Problem“
U Die Ursache ist oft das ungenügende Putzen der Zähne. Hier geht es sowohl um die Dauer als auch um die angewandte Technik. Es werden Zahnbereiche ausgelassen, in denen Zahnbelege auftreten.
L  Wir haben deshalb eine neue elektrische Zahnbürste entwickelt mit einem automatischen Timer. Die Bürste schaltet sich automatisch nach Erreichen der vorgegebenen Putzzeit aus. Zudem bewegt sich der Bürstenkopf, um ein optimales Putzergebnis zu erzielen.
S Manuelles Putzen wird oft zu schnell beendet und die Bürste wird auch nicht in der optimalen Weise über die Zähne geführt. Auch ältere elektrische Zahnbürsten erreichen bei Weitem nicht die Putzergebnisse unserer Neuentwicklung.

Die PULS-Technik können Sie als Checkliste verwenden, um einen Spannungsbogen in Ihrem Vortrag aufzubauen. Sie können sie sogar mehrfach in einer Präsentation verwenden. Einer der großen Vorteile ist, dass diese Technik schnell erlernbar ist. Außerdem nehmen Sie bei der Formulierung des Problems automatisch die Perspektive Ihrer Zuhörer ein und formulieren das Problem aus ihrer Sicht.

 Lesen Sie mehr über die PULS-Technik und andere Tipps und Tricks in unserem Skript, dass Sie kostenlos per Mail bei uns anfordern können:
B. Stolte: Präsentationstechnik für Techniker und Ingenieure. Umfang: 12 Seiten
E-Mail: info@coaching-38.de

Weiterlesen: Präsentationstechnik für Techniker und Ingenieure

Mehrwert im Service

Coaching38 ServiceViele Service-Mitarbeiter sind hervorragende technische Experten, die „ihre“ Maschinen kennen wie ihre Westentasche und ständig in der Technik weitergebildet werden.

Auch heute noch legt eine große Zahl von Unternehmen allerdings weniger Augenmerk auf die Weiterentwicklung der „soft skills“ der Servicemitarbeiter. So verspielen die Firmen oft Chancen, aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden zu machen oder auch Kunden, die abwandern wollen, zu halten.

Es beginnt beim Briefing der Servicemitarbeiter durch die Serviceleitung:
* Was ist das Ziel des Einsatzes? Die Erreichung dieses Ziels sollte auch auf dem Servicebericht dokumentiert werden.
* Welche Werkzeuge, Ersatzteile, etc. sind erforderlich?
* Welche Wartungssoftware wird gebraucht?

Der Monteur beim Kunden befindet sich oft in einer Zwickmühle: Auf der einen Seite möchte er den Kunden zufrieden stellen, ja sogar begeistern und langfristig an das Unternehmen binden. Auf der anderen Seite muss er es vermeiden, unbezahlte Leistungen zu erbringen und seine knapp bemessene Zeit beim Kunden nicht zu überschreiten, um rechtzeitig beim nächsten Kunden anzukommen.

Kommunikation ist der Schlüssel

Hier hilft nur eine gute Kommunikation mit dem Kunden. Der Monteur sollte schon am Anfang des Einsatzes das Gespräch mit dem Kunden suchen, seine Erwartungen klären, mit seinem Arbeitsauftrag vergleichen und mögliche Diskrepanzen klären.

Mögliche Fragen sind:
* Was ist das Ziel meines Einsatzes aus Ihrer Sicht?
* Welche Punkte sind Ihnen besonders wichtig?

In der Praxis hat sich auch bewährt, den Kunden an der Entscheidung zu beteiligen, wenn es mehrere Alternativen zur Problemlösung gibt. So übernimmt der Kunde einen Teil der Verantwortung bei der Störungsbeseitigung. Ein Unternehmen der Gebäudetechnik konnte so die Reklamationen bei Servicerechnungen drastisch reduzieren (Michael Wingenfeld, „Wie Servicemitarbeiter beim Kundenkontakt punkten“, in Maschinenmarkt 31/2010, S. 19)

Nach Abschluss der Arbeiten sollte der Monteur sich die Zeit nehmen, das Ergebnis zu dokumentieren und mit dem Kunden Einigkeit darüber zu erzielen, ob das Ziel des Einsatzes erreicht wurde und gegebenenfalls weitere erforderliche Maßnahmen festzulegen.

Informationen sammeln und zugänglich machen

Die Informationen, die Service-Mitarbeiter von ihren Einsätzen mitbringen sind hervorragende Quellen, um Folgegeschäfte zu generieren.

Insbesondere folgende Fragen sind hier hilfreich:
* Was braucht der Kunde sonst noch?
* Welche Probleme hat der Kunde, bei deren Lösung wir helfen können?
* Welche Anschaffungen sind konkret geplant?
* Hat der Kunde Ausrüstungen im Einsatz, die für Optimierungen und/oder Retrofit in Frage kommen?

Positive Kommentare der Kunden über die eigenen Produkte sind interessant für den Verkauf, wenn Referenzkunden für bestimmte Produkte gesucht werden.

Aber auch die Klagen der Kunden und mögliche negative Erfahrungen im Betrieb der Maschinen oder Anlagen sollten ernst genommen werden, um die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Folgegeschäfte generieren

Das Servicegeschäft strahlt in andere Unternehmensbereiche aus und birgt die Möglichkeit, Informationen zu sammeln und Folgegeschäfte zu generieren. Hierzu sollten aber die Servicemitarbeiter auch über andere als die rein technischen Fertigkeiten verfügen und die Informationen, die sie ins Unternehmen hinein tragen, müssen dort an die richtigen Stellen weiter geleitet und verarbeitet werden.