Mehrwert im Service

Coaching38 ServiceViele Service-Mitarbeiter sind hervorragende technische Experten, die „ihre“ Maschinen kennen wie ihre Westentasche und ständig in der Technik weitergebildet werden.

Auch heute noch legt eine große Zahl von Unternehmen allerdings weniger Augenmerk auf die Weiterentwicklung der „soft skills“ der Servicemitarbeiter. So verspielen die Firmen oft Chancen, aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden zu machen oder auch Kunden, die abwandern wollen, zu halten.

Es beginnt beim Briefing der Servicemitarbeiter durch die Serviceleitung:
* Was ist das Ziel des Einsatzes? Die Erreichung dieses Ziels sollte auch auf dem Servicebericht dokumentiert werden.
* Welche Werkzeuge, Ersatzteile, etc. sind erforderlich?
* Welche Wartungssoftware wird gebraucht?

Der Monteur beim Kunden befindet sich oft in einer Zwickmühle: Auf der einen Seite möchte er den Kunden zufrieden stellen, ja sogar begeistern und langfristig an das Unternehmen binden. Auf der anderen Seite muss er es vermeiden, unbezahlte Leistungen zu erbringen und seine knapp bemessene Zeit beim Kunden nicht zu überschreiten, um rechtzeitig beim nächsten Kunden anzukommen.

Kommunikation ist der Schlüssel

Hier hilft nur eine gute Kommunikation mit dem Kunden. Der Monteur sollte schon am Anfang des Einsatzes das Gespräch mit dem Kunden suchen, seine Erwartungen klären, mit seinem Arbeitsauftrag vergleichen und mögliche Diskrepanzen klären.

Mögliche Fragen sind:
* Was ist das Ziel meines Einsatzes aus Ihrer Sicht?
* Welche Punkte sind Ihnen besonders wichtig?

In der Praxis hat sich auch bewährt, den Kunden an der Entscheidung zu beteiligen, wenn es mehrere Alternativen zur Problemlösung gibt. So übernimmt der Kunde einen Teil der Verantwortung bei der Störungsbeseitigung. Ein Unternehmen der Gebäudetechnik konnte so die Reklamationen bei Servicerechnungen drastisch reduzieren (Michael Wingenfeld, „Wie Servicemitarbeiter beim Kundenkontakt punkten“, in Maschinenmarkt 31/2010, S. 19)

Nach Abschluss der Arbeiten sollte der Monteur sich die Zeit nehmen, das Ergebnis zu dokumentieren und mit dem Kunden Einigkeit darüber zu erzielen, ob das Ziel des Einsatzes erreicht wurde und gegebenenfalls weitere erforderliche Maßnahmen festzulegen.

Informationen sammeln und zugänglich machen

Die Informationen, die Service-Mitarbeiter von ihren Einsätzen mitbringen sind hervorragende Quellen, um Folgegeschäfte zu generieren.

Insbesondere folgende Fragen sind hier hilfreich:
* Was braucht der Kunde sonst noch?
* Welche Probleme hat der Kunde, bei deren Lösung wir helfen können?
* Welche Anschaffungen sind konkret geplant?
* Hat der Kunde Ausrüstungen im Einsatz, die für Optimierungen und/oder Retrofit in Frage kommen?

Positive Kommentare der Kunden über die eigenen Produkte sind interessant für den Verkauf, wenn Referenzkunden für bestimmte Produkte gesucht werden.

Aber auch die Klagen der Kunden und mögliche negative Erfahrungen im Betrieb der Maschinen oder Anlagen sollten ernst genommen werden, um die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Folgegeschäfte generieren

Das Servicegeschäft strahlt in andere Unternehmensbereiche aus und birgt die Möglichkeit, Informationen zu sammeln und Folgegeschäfte zu generieren. Hierzu sollten aber die Servicemitarbeiter auch über andere als die rein technischen Fertigkeiten verfügen und die Informationen, die sie ins Unternehmen hinein tragen, müssen dort an die richtigen Stellen weiter geleitet und verarbeitet werden.