Ehrlich währt am Längsten oder dein Kunde, das unbekannte Wesen

Für die meisten Leute gilt Guatemala, wenn sie überhaupt eine Vorstellung von diesem Land haben, als rückständig und arm. Dieser Eindruck ist zumindest für die Zuckerindustrie in Guatemala völlig falsch, denn diese ist eine der am schnellsten wachsenden der Welt. In Guatemala war ich zum ersten Mal 1997.

Unser Vertreter und ich fahren durch endlose Zuckerrohrfelder zur Fabrik. Manuel erklärt mir: „Herr Gutierrez ist sehr unzufrieden mit eurem Service. Hör dir das bitte an und versuch, Vorschläge zu machen, wie wir die Situation verbessern können.“

Das Gespräch in der Zuckerfabrik findet im Büro des Technischen Direktors statt. Das Büro ist genau neben der Mühle, in der das Zuckerrohr gemahlen und der Saft herausgepresst wird. Die Mühle ist das Herzstück der Fabrik. Die Gegenstände auf dem Tisch klappern von den Vibrationen der riesigen Maschine.

„Haben Sie Maschinen von uns in Ihrer Fabrik“, frage ich, nachdem wir uns vorgestellt haben. Das Gespräch besteht aus einem Mischmasch aus Englisch und Spanisch. Herr Gutierrez verschränkt die Arme vor der Brust und lehnt sich zurück.

„Ja“, ist die Antwort, „ein Paar alte Zentrifugen. Die Maschinen arbeiten gut, aber der Service ist fürchterlich. Lange Lieferzeiten für Ersatzteile, und die Preise sind auch viel höher als bei Ihrem Wettbewerb.“

„Senor Gutierrez, wissen Sie, von welchem Typ die Zentrifugen sind?“
„K 1000. Sehr zuverlässige Maschinen“
„Nun, wissen Sie, die letzte K 1000 Zentrifuge haben wir 1964 gebaut. Davon sind kaum noch Maschinen im Einsatz. Wenn Sie jetzt Ersatzteile kaufen, werden die extra für Sie hergestellt. Das dauert, und ist teuer, weil es Einzelanfertigungen sind. Ich glaube nicht, dass ich Ihnen Hoffnungen machen kann, den Service für Ihre alten Zentrifugen zu verbessern.“

 Ich sehe, wie unserem Vertreter die Gesichtszüge entgleiten. „Was redet der für einen Stuss?“ scheint er zu denken. „Wie kann er unseren Kunden nur so verunsichern? Wir wollen schließlich Geschäfte mit ihm machen.“

 Ich fahre fort: „Heute haben wir viel modernere Maschinen im Angebot, und die sind hoch standardisiert. Alle Ersatzteile werden in großen Stückzahlen hergestellt und sind ständig am Lager. Wir haben auch schon viele Maschinen in Nachbarländer verkauft, nach Costa Rica, Mexico und auch in die USA. Und eine viel höhere Kapazität haben die Maschinen auch.“

 Herr Gutierrez ist mit einem Mal interessiert. Ersatzteile ab Lager? Hohe Kapazität? Referenzen? Das sind alles Stichworte, die bei ihm ankommen. Wir sind wieder im Gespräch. 

Nun sind nicht mehr wir das Problem, ein obskurer Maschinenlieferant aus Übersee, sondern er sieht plötzlich, dass er nicht auf dem letzten Entwicklungsstand ist und der Zug der Zeit dabei ist, an ihm vorbei zu rauschen. Wenige Monate später bestellt Herr Gutierrez seine ersten Maschinen der neuen Generation und bleibt auf Jahre hinaus ein treuer Kunde.