Facebook und Twitter sind nicht alles! Längst nicht alle unsere Kunden und Interessenten nutzen diese Medien und sie sind auch nicht für alle Arten der Unternehmenskommunikation geeignet. Die Pflege des Kundenstamms und eine professionelle Verwaltung und Nutzung der Kundendaten sollten immer noch tragende Säulen im Marketingmix sein.

Customer Relationship Management Coaching38

Customer Relationship Management

Gerade für Freiberufler sowie kleinere und mittlere Unternehmen sind an den eigenen Stamm von Kunden und Interessenten gerichtete Direktwerbemaßnahmen nach wie vor wichtige Kommuniktionsmittel. Klassische Werbemaßnahmen in Zeitungen etc. haben relativ hohe Streuverluste und eine kaum bis gar nicht messbare Wirksamkeit. Die derzeitigen Kunden und Interessenten des Unternehmens sind dagegen meistens aufnahmebereit für Informationen über neue Produkte, Events, Sonderangebote und Ähnliches. Deshalb können wir bei diesen Zielgruppen gute Werbeergebnisse bei geringen Streuverlusten erwarten.

Hierzu speichern wir die Daten von Kunden und Interessenten im Unternehmen. Heutzutage werden diese Daten natürlich elektronisch in CRM-Systemen (Customer-Relationship-Management) aufbewahrt.

Ich erinnere mich noch gut an mein erstes selbst geschriebenes CRM-System Anfang der Neunziger Jahre auf Basis einer PC-Datenbanksoftware. Diese Zeiten sind glücklicherweise vorbei. Für jeden Anspruch gibt es heute passende Standardpakete vom einfachen Kontakt-Managementprogramm bis zum ausgefeilten Paket mit Schnittstellen zur Auftragsabwicklung, Servicemanagement und so weiter.

Das Verblüffende ist: Die Kommunikationsmittel sind heute andere, E-Mails haben Briefe und Telefaxe großenteils abgelöst. Vom vertrieblichen Standpunkt her funktionierte mein selbstgestricktes System aber fast genauso gut wie heutige Standardprogramme!

Die technischen Eigenschaften der Software sind eben nur eine Seite der Medaille. Mindestens ebenso wichtig ist es, die Mitarbeiter zum aktiven Mitarbeiten am „Customer Relationship Management“ zu motivieren und vor allem langfristig bei der Stange zu halten.

Wie bei anderen DV-Systemen auch ist es hier unbedingt erforderlich, in den Fachabteilungen Mitarbeiter zu identifizieren, die als Key-User tiefergehende Kenntnisse der Software und ihrer Handhabung haben, das System neuen Kollegen erklären, mit der DV an der Weiterentwicklung arbeiten und ihren Kollegen insgesamt bei der Handhabung zur Seite stehen. Natürlich sollten auch die Führungskräfte mit dem System arbeiten und somit ihre Vorbildfunktion wahrnehmen.

Gern beraten wir von Coaching38 Sie bei der Einführung und Optimierung Ihres CRM-Programms:
Software braucht Soft skills!

P.S.: Schicken Sie doch Ihren Kunden mal einen Newsletter. Sie haben nichts Neues zu melden? Das gibt´s nicht. Fordern Sie einfach per Mail oder telefonisch unseren kostenlosen NewsCreator-Fragebogen an und kommen Sie auf Ideen für Ihren nächsten Newsletter.

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