Freundliche, engagierte Mitarbeiter sind eine wichtige Voraussetzung für Kundenzufriedenheit
Freundliche, engagierte Mitarbeiter sind eine wichtige Voraussetzung für Kundenzufriedenheit

Auch in Zeiten des Web 2.0 sind einige lang bekannte Wahrheiten aus der Marketinglehre weiterhin gültig. Beim Marketing geht es letztendlich darum, den Nutzen des Kunden an der Geschäftsbeziehung in den Mittelpunkt der eigenen Überlegungen zu stellen. Deshalb bevorzuge ich auch den Begriff der Kundenbegeisterung gegenüber dem Begriff der Kundenbindung. Kundenbindung ist von innen (wir) nach außen (unser Kunde) gedacht, und nicht aus der Sicht der Kunden: Kunden wollen begeistert, nicht gebunden werden.

Unsere Kunden sind heute in der Lage, sich in einer Kaufsituation innerhalb kürzester Zeit viele Informationen zu beschaffen. Unter den verfügbaren Informationen sind auch viele Erfahrungsberichte von Kunden. Insofern, aus der Sicht des Unternehmens betrachtet, sind heute viel mehr und ehrlichere Infos über unsere Kunden und ihre Zufriedenheit verfügbar als vor den Zeiten von Web 2.0.

Wie können die Unternehmen nun diese Informationen nutzen?

Neben den Informationen über die Zufriedenheit der Kunden gibt es im Internet natürlich auch Informationen über neue Trends in der Kundennachfrage, die den Unternehmen gezielte Anregungen für Weiterentwicklungen ihrer Produkte und Dienstleistungen geben.

Um langfristig erfolgreich zu sein sollten die Unternehmen die Informationen aus dem Web ins reale Leben übersetzen, eventuelle Kritikpunkte der Kunden aufgreifen und entsprechende Maßnahmen  ableiten, umsetzen und kommunizieren.

Ein wichtiger Punkt dabei ist, die Mitarbeiter für Kundenzufriedenheit zu begeistern. Durch die Markttransparenz sprechen sich gute und schlechte Erfahrungen schnell herum. Eine Studie (Vgl. Griffig, S.210) hat gezeigt, dass drei Voraussetzungen für hohes Engagement bei Mitarbeitern gegeben sein müssen:

1. Ein rationales Verstehen der Ziele und der Werte des Unternehmens
2. Eine emotionale Bindung an die Organisation
3. Der Willen, die eigenen Aufgaben gut zu erfüllen und auch darüber hinaus gehende Aufgaben wahrzunehmen

Mit anderen Worten: Die Mitarbeiter wollen Leistung erbringen, wenn sie sich mit den Zielen und Werten identifizieren, sich in der Organisation wohlfühlen und auch Möglichkeiten der Einflussnahme sehen.  Ein gutes Betriebsklima allein genügt also nicht. Das alleinige Pochen auf Leistung aber auch nicht.

Genau wie die Kunden wollen die Mitarbeiter wissen, wofür das Unternehmen steht. Und im Wettbewerb um die besten Mitarbeiter werden langfrstig gesehen diejenigen Unternehmen vorne liegen, die nach außen und nach innen ein glaubwürdiges, konsistentes Bild abgeben und die Interessen von Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen am besten erfüllen.

Umsetzung in der Praxis

Zunächst einmal ist es wichtig heraus zu arbeiten, welches die Ziele und die Werte des Unternehmens sind. Und dann kommt es darauf an, diese Ziele und Werte an die Mitarbeiter zu vermitteln. Jeder kennt die Tafeln, auf denen die Unternehmens-Vision abgedruckt ist, die in Foyers von Unternehmen hängen und an denen jedermann achtlos vorbeiläuft. Viel effektiver sind Workshops, auf denen Mitarbeiter aller Hierarchiestufen herausarbeiten, was die Ziele und Werte für den eigenen Aufgabenbereich bedeuten.

Und um langfristig erfolgrreich zu sein, gehört auch ein Kultur des Feedbacks dazu: Was bewegt die Mitarbeiter? Womit sind sie zufrieden? Was sehen sie als Schwachstellen im Unternehmen?

Literatur zum Thema:
Jill Griffin: Taming the Search and Switch Customer, San Francisco 2009
In drei Schritten zum Markterfolg

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